Środowisko, w którym funkcjonują współczesne przedsiębiorstwa, bardzo szybko się zmienia, a presja wprowadzania nowych technologii do organizacji przy jednoczesnym efektywnym utrzymaniu istniejących zasobów IT nigdy nie była większa. Trzeba mieć świadomość, że transformacja cyfrowa może przynieść znaczne korzyści, ale wymaga przy tym jeszcze wyższego poziomu wiedzy. Rozbudowane środowisko informatyczne oznacza z kolei złożone procesy oraz więcej potencjalnych problemów. Z tego względu tak ważne jest posiadanie odpowiedniego wsparcia. Jak kwestie te dla swoich klientów organizuje firma Dell?
W celu zgłoszenia usterki mamy kilka opcji rozwiązania problemu:
Zgłoszenia serwisowe obsługiwane są przez doświadczonych konsultantów. Aby zoptymalizować cały proces, należy odpowiednio przygotować się do reklamacji. W tym celu, zanim zdecydujemy się na kontakt z działem obsługi Dell, należy przygotować niezbędne dane. Jeśli awaria dotyczy komputera, to warto przykładowo znać jego model, wiedzieć, na jakim systemie operacyjnym działa i posiadać kod Service Tag. Bardzo ważną kwestią są także komunikaty o usterkach, jakie otrzymujemy podczas korzystania z urządzenia. Konsultant może nas też poprosić o przedstawienie czynności (krok po kroku), które wykonywaliśmy podczas wystąpienia owego błędu. Dell w celu przyspieszenia obsługi klientów wprowadził również usługę zdalnej diagnostyki.
Pomoc techniczna firmy Dell o zasięgu międzynarodowym świadczona jest w zależności od lokalnej dostępności komponentów urządzeń, jak i pracowników. Trzeba przy tym pamiętać, że części dedykowane na konkretne rynki zwykle nie są dostępne poza krajem macierzystym. Zatem serwis gwarancyjny dla poszczególnych urządzeń działa na terenie krajów, w których produkt został zakupiony.
W przypadku notebooków usługa serwisowa dostępna jest natomiast tylko w obsługiwanych krajach wymienionych w witrynie firmy Dell pod adresem: //www.dell.com/globaltagtransfer. W przypadku wystąpienia awarii klienci mogą skorzystać z serwisu międzynarodowego w kraju, w którym obsługiwana jest dana seria notebooków, pamiętając przy tym, że wykonanie usługi w następnym dniu roboczym może być problematyczne.
Jeśli chcesz dokonać aktualizacji systemu posiadanego urządzenia lub zmiany informacji o własności czy gwarancji w komputerze Dell, możesz posłużyć się tak zwanym „tag transfer”. Jest to przydatna opcja szczególnie w przypadku planowanego pobytu w innym kraju na okres sześciu miesięcy lub dłużej. Trzeba bowiem mieć świadomość, że umowa serwisowa obowiązuje wyłącznie w kraju, w którym zrealizowany został zakup. Na wniosek użytkownika sprzętu, firma Dell może jednak przenieść umowę serwisową, o ile we wskazanej lokalizacji dostępna jest obsługa. Co ważne, firma Dell zautomatyzowała proces przenoszenia własności kodów Service Tag i systemów zarówno dla firm, jak i klientów indywidualnych.
Użytkownicy produktów marki Dell mają możliwość zgłaszania usterek drogą telefoniczną, mailową, jak i internetową. Zwykle zgłoszenie weryfikowane jest przez konsultanta w 24h. Przydatną funkcją przed wysłaniem zgłoszenia serwisowego jest diagnostyka sprzętu, określenie ważności zgłoszenia i przesłanie raportu w zgłoszeniu serwisowym.
Zgłoszenia mają trzy rangi:
Po przesłaniu do Dell zgłoszenia serwisowego wraz ze wstępnym określeniem jego ważności, możliwe jest stałe monitorowanie postępów w rozwiązaniu problemu i utrzymywanie kontaktu z pomocą techniczną. Czas reakcji ze strony serwisu zależny jest od diagnozy problemu oraz zakresu umowy gwarancyjnej.
Możliwe jest także samodzielne przeprowadzanie zgłoszeń w formie Self-Dispatch. W tym modelu odpowiedzialność za zdiagnozowanie usterek leży po stronie klienta, bez konieczności wykonywania diagnostyki systemu czy rozmów z konsultantem. Wystarczy wybrać poszczególne komponenty, które naszym zdaniem uległy uszkodzeniu i zamówić usługę technika.
Niektóre z komponentów użytych do produkcji urządzeń marki Dell zaprojektowano specjalnie z myślą o samodzielnej wymianie przez klientów. Są one określane jako:
● moduły wymieniane przez klienta (CSR),
● moduły wymieniane samodzielnie przez klienta (CRU).
W trakcie obsługi serwisowej konsultant firmy Dell może wskazać komponenty, które nadają się do naprawy za pomocą części CSR/CRU. W takiej sytuacji firma Dell przesyła odpowiednią część bezpośrednio do klienta wraz z instrukcją montażu. Pomocne jest także korzystanie z serwisu TechDirect.
W sytuacji, gdy doszło do znacznego uszkodzenia urządzenia marki Dell i obawiamy się o przekazanie danych pozostających na uszkodzonych nośnikach, możemy skorzystać z usługi Dell Backup and Recovery. Jest to aplikacja, która służy do tworzenia kopii zapasowych oraz odtwarzania danych. Zapewnia ona niezwykle prostą i niezawodną ochronę najważniejszych dokumentów cyfrowych oraz plików.
Dodatkowo firma Dell udostępnia swoim klientom także usługę niszczenia danych dla wybranych produktów. W ramach tej funkcjonalności można zażądać, aby uszkodzone napędy dysków twardych zostały przekazane do trwałego zniszczenia danych oraz utylizacji.
Dostępna jest także usługa “zachowaj swój dysk twardy” (Keep Your Hard Drive) po podpisaniu dodatkowej umowy dotyczącej każdego nabytego produktu z osobna. W przypadku konieczności wymiany uszkodzonego sprzętu firma Dell wysyła do klienta nowy produkt, a stary uszkodzony dysk można zachować. Trzeba jednak przy tym pamiętać, że w tej opcji obowiązek wykonania kopii zapasowych danych, oprogramowania czy produktów, spoczywa na kliencie.
